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DECIR CAMARERO ES DECIR ANFITRIÓN

Me asaltan muchas preguntas y muchas ganas de investigar y profundizar sobre este asunto de la atención y servicio de los camareros.

Existen una serie de normas, recogidas dentro de lo que habitualmente llamamos “Protocolo”. Esa sucesión de “reglas de comportamiento” son algo que todo camarero o experto de la hostelería o restauración debe conocer y practicar. En la actualidad eL “Protocolo” en el servicio de sala ha ido evolucionando en los últimos años y hay muchas cosas que tener en consideración.

Lo primero que quiero puntualizar para los hispano parlantes, que somos muchos, es que debemos mantener la palabra Camarero y Jefe de sala. La palabra francesa Maître esta bien pero si os digo que el significado de camarero/a tiene mas abolengo y asciende de ilustre linaje, ya la cosa cambia y la palabra camarero/a adquiere su justo valor.

Antiguamente, el camarero era un criado de mucha distinción en casa de los grandes, que estaba al servicio del rey, de la reina, del papa de un noble, que mandaba sobre todo lo perteneciente a su cámara. En la casa real de Castilla, se llamaba al jefe de la cámara del rey, camarero mayor del rey, lo que ahora sería un jefe de sala.

En cuanto a las camareras, estas eran las señoras de más autoridad entre las que servían a la reina, y que debía ser Grande de España, y entre otras muchas preeminencias tenía la de mandar a todas las que servían en palacio.

El español es un idioma rico y con mucha historia que debemos defender ante tanto anglicismo. Usemos la palabra camarero/a o jefe/a de sala con orgullo y desterremos la palabra Maître que simplemente quiere decir: Maestro de sala, especializado en restaurantes u hoteles.

¿Queda alguien que quiera ser camarero por decisión vocacional? Camareros que recuerdan el nombre del cliente fiel y sus gustos, que hace que todo esté como siempre, que trata con respeto pero afabilidad. ¡Que añoranza, por Dios!!!

Estos hombres crearon escuela aun siendo autodidactas, pero tenían un ingrediente muy importante, estaban orgullosos de su profesión porque entendían muy bien que ser servicial: (según la RAE – Que sirve con cuidado, diligencia y obsequio. Pronto a complacer y servir a otros), no es ser servil: (según la RAE – perteneciente o relativo a los siervos y criados. Que de modo rastrero se somete totalmente a la autoridad de alguien).

Como dice el Maestro Coctelero, Javier de las Muelas, “Servir es amar y una forma de entender la vida”.

En cuanto a las cualidades que deben tener los camareros, son muchas. A veces presencian y escuchan cosas en las que deben ser psicólogos y a la vez las personas más discretas del mundo. Necesitan tener mucha inteligencia emocional. En mi opinión hay tres grandes áreas que debe manejar el camarero. Por un lado, la actitud: Amabilidad, generosidad, humildad… Por otro, el conocimiento del producto y la profesionalidad. Y lo más importante, el sentimiento: Pasión y psicología para saber cómo tratar al cliente.

Los reyes de la sala que hay que conocer y nunca debemos olvidar, ahora son los Maestros de una nueva generación de camareros que tienen el cometido de no olvidar las enseñanzas del Maestro y a la par darle un giro a la sala sin perder los valores fundamentales de la atención al cliente y las nuevas normas de protocolo que piden frescura y modernidad.

Como bien dice el Maestro Mariano Castellanos, Presidente de honor de AMYCE, “Nuestra profesión pertenece a la cultura del detalle”. “Sin embargo, hoy hay muchas escuelas de hostelería que antes no existían; la primera en España data de hace 52 años, en Madrid en la Casa de Campo. Pero cuando hablamos de servicio y más concretamente hostelería, es algo más que tener una base de estudios, hay que tener psicología, concepto del servicio y la atención al cliente y eso se adquiere con el tiempo. Cuando empecé en esto, hace 45 años, lo hice con mucha ilusión en un bar de pueblo, pero cuando pasé a la cadena Meliá, vi que allí los camareros eran profesionales, eran maestros, los Maîtres transmitían todo lo que sabían. Siempre hubo Maestros y aprendices. Hoy parece que transmitir lo que sabes es como decir que te van a quitar el puesto de trabajo ¡No! ¿Qué hay más bonito que enseñar todo lo que sabes, y los demás quieran aceptarlo? Porque hay algo que la gente no sabe, o no quiere saber. Cuando enseñas, estás a la vez aprendiendo, te quedas con algo que estás enseñando, y eso no se te va a olvidar nunca. Porque una cosa es tenerlo en la mente, y otra es desarrollarlo”.

Otro grande de la sala es Carmelo Pérez . Fue director de sala en el Hotel Ritz, Palace, Club 31 de Marbella, Jockey y Zalacaín, son algunos de los prestigiosos lugares dónde trabajo. “Humildad, dedicación, discreción y hasta psicología son algunas de las principales cualidades de un buen camarero. Y si tienes memoria para aprenderte los gustos del cliente y acordarte de su nombre, mejor”. “Un buen camarero debe ser un vendedor de felicidad”.

Últimamente me encuentro con esta horrible frase: “España, es un país de camareros”, que se ha convertido en un mantra propio de muchos intelectuales de nuestro país. Reconozco que odio esa frase. Me parece desafortunada y le hace un flaco favor a nuestros profesionales y a la industria del turismo, del que por cierto, viven muchas familias en España y eso si es de mucha honra. ¡Es un privilegio ser un país al que todos quieren venir!

Para que no se me tache de barrer para casa, recientemente, Alexander Gilmour, iniciaba un artículo en el Financial Times con una interesante frase: “Los camareros son las ventanas a través de las cuales vemos el alma de las ciudades”. En San Sebastián, continúa, “irradian encanto y optimismo y, como no conocía a nadie más, asumí que en esa ciudad todos son gente encantadora.

El camarero se convierte así en un “Embajador” del país en el que está trabajando y en su mano está, siendo competente, limpio y atento, que los turistas se lleven la mejor impresión. En ese mismo periódico, su corresponsal en España, Tobias Buck, se maravillaba hace ya un par de años, y al poco de llegar a la capital, de la capacidad, habilidad y memoria de los camareros madrileños (yo todavía me sigo maravillando) que eran capaces de servir los variados pedidos de cualquier barra de bar o mesa de café, que van del templado en taza pequeña corto de café al americano, descafeinado en vaso con leche fría, por supuesto sin errores, y cobrar todo, junto o por separado, al poco tiempo de ser solicitada la cuenta.

Para muchos turistas y especialmente para los que viajan con touroperador en régimen de todo incluido, es fundamental establecer una buena relación con el camarero que les va a atender durante su estancia, que, muchas veces, es el único español al que van a conocer durante sus días de vacaciones (suponiendo que el camarero sea español). Él o ella les va a ayudar a navegar por el desconocido mundo de los vinos, de los productos locales y de los menús del hotel o restaurante y puede conseguir que las vacaciones sean un éxito o un fracaso.

Ese desprecio hacia el “país de camareros” viene de que, en general, es un trabajo mal pagado en relación al esfuerzo exigido, que tiene jornadas laborales anómalas, un alto nivel de precariedad y muy baja sindicación. Algunas medidas, como incluir el servicio en la factura, al estilo americano, podrían ayudar a una disminución del fraude fiscal y a una mejora de las condiciones laborales que ayudarían a que muchos se mostraran orgullosos de vivir en un país de camareros.

“No todo el mundo vale para esto”, afirma Abel Valverde, jefe de sala de Santceloni, restaurante con dos estrellas Michelin. “Tiene que haber vocación, es un oficio visceral. Hay que poder sobrellevar tu situación personal sobre la laboral. Si tienes un mal día, tienes que actuar. Y no todo el mundo es buen actor”, señala. Valverde incide en la temporalidad o el intrusismo como problemas que envilecen el oficio. “Es inconcebible que se contrate a gente que no está formada, algo que no ocurre en otras profesiones”. El camarero explica que no pueden ser “meros transportistas de platos”. “Es importante la conexión con el cliente, la psicología y adaptarnos a cada situación, y eso requiere formación”. Valverde recuerda lo valorado que está fuera de España un profesional de sala formado en España, y reclama la dignidad del oficio. “Necesitamos referentes, igual que en la cocina”.

A todos se nos llena la boca cuando exigimos que los camareros tengan unos ciertos valores y comportamiento con el cliente. Multitud de encuestas sitúan el buen servicio como la clave para volver a un restaurante…,o no. Además, sentirse bien atendido es un aspecto diferencial que hace que muchos, en lugar de decantarse por el bar de la esquina, se acerquen hasta el que está un poquito más lejos. Si, muchos decimos lo mismo, la sala es muy importante para volver a repetir en un restaurante, bar, cafetería, pero la realidad es que no se les pone en valor ni tiene el prestigio de los cocineros. En la actualidad y en la práctica la sala a quedado en la sombra y no se les valora tanto porque seguimos yendo a un restaurante por su cocina y no por su servicio de sala. Es raro escuchar decir a alguien, “Vamos a tal sitio por que nos atienden de maravilla”.

Pero ¿cómo somos los que permanecemos al otro lado de la barra?

Los camareros, nos retratan con su testimonio: Necesitan desahogarse, porque el cliente no siempre tiene la razón. Pelmazos, déspotas, babosos, impacientes, insufribles, listillos y el peor de todos, el faltón. Los anécdotas de estos hombres y mujeres son interminables y seguro que da para otro artículo. En las barras hay poco cariño…Leí el otro día una frase que me gustó: “Si quieres conocer a alguien observa cómo trata al camarero”. No hay duda de que estas breves palabras encierran una gran dosis de verdad y que la gente se muestra tal como es en situaciones cotidianas, incluidas aquellas en que creen que nadie les mira. Ayer estuve un ratito sentada en una terraza en el centro y no pude evitar fijarme en lo reveladores que son estos comportamientos.

CAMAREROS DE PELÍCULA

Nadie como los ingleses para darnos clases del perfecto mayordomo. ¿Recuerdan al magnífico actor Anthony Hopkins en “Lo que queda del día”, en torno a la vida y las emociones, tan contenidas de un mayordomo ejemplar en Inglaterra tras la Guerra Mundial? Entonces, ¿Mayordomo o camarero? Eso lo voy a dejar para otro momento.

¿La próxima revolución, la sala? Ojalá sea así. Tenemos ya una necesidad importante de que la gastronomía se vuelque con la sala. No sé si podemos hablar de revolución como tal, pero sí necesitamos una evolución importante en este sentido. La sala se ha quedado atrás más que nada por la explosión de la cocina y la pasión que ha despertado en los jóvenes. Ahora tenemos la difícil tarea de levantar esa misma pasión en el trabajo de la sala.

¿Necesitamos un Masterchef del servicio de sala? ¿Un Mastersala? ¿Necesitamos un programa con impacto mediático para el trabajo en la sala? Estoy segura que no tardará en llegar mas pronto que tarde. Pondría en valor la profesión, le daría un golpe mediático y cambiaría la percepción de la sociedad. Al igual que ahora hay Cocineros empresarios, habría Maestros de sala empresarios.

Existen diversos premios y concursos que aplauden a los mejores chefs, a los restaurantes más innovadores o al cocinero del año, pero no tantos para camareros.

La Asociación Nacional de Maîtres de Hotel y Camareros de España (AMYCE), convocan el Premio Maître Cinco Estrellas para la Comunidad de Madrid. Este premio es ya un referente en el sector. Pero no es suficiente. Es necesario más reconocimiento internacional y por lo tanto algo así como los premios Michelin o guía Repsol, para el servicio de sala en todas sus categorías. El apoyo social que tiene la cocina no lo tiene la sala. Así, el avance mediático de la cocina, que ha lanzado al estrellato a los chefs de vanguardia en los años 90, y la dureza de una profesión mal remunerada parecen reducir el atractivo del servicio de sala.

Veamos que tendencias de gestión en la mesa proponen y ya ponen en práctica algunos de los más reconocidos Jefes de Sala y Cocineros empresarios.

Como ejemplo de orgullo profesional, Josep Roca, dueño de El Celler de Can Roca, con sus hermanos Joan y Jordi, se auto denomina “camarero de vinos”. “Desde el comedor, podemos ser narradores de cuentos y contadores o transmisores de historias para llegar al cliente, que ya no sólo se conforma con una buena gamba”.

Por otro lado, nos encontramos con todo lo contrario. Informalidad en el restaurante Noma, está en Copenhague (Dinamarca), lo lidera René Redzepi. En su sala de look escandinavo con capacidad para 45 plazas, las mesas de madera no tienen mantel y prima la informalidad en el servicio. Noma es el paradigma del adiós al servicio encorsetado, con el que Redzepi convierte, además, a sus 20 cocineros (de un equipo de 40 profesionales) en actores activos de la sala, que sirven los platos desde los fogones a la mesa del cliente.

Ferran Adrià dice que la próxima revolución se dará en la sala, en el comedor. ¿Por qué? Porque el cliente lo ha visto casi todo respecto a la cocina. Cuando buscas algo experiencial, no se trata solo del contenido del plato. Francia nos lleva gran distancia en entender y ejecutar lo que significa la palabra “restaurante”, en su conjunto. Apostar por una gran sumillería, por una calidad de menaje, por una atención telefónica previa, por complementos añadidos, por un gran servicio.

Como ya comentaba al inicio del artículo, el “Protocolo” en el servicio de sala ha evolucionado, lo que ha dado lugar a mucha discrepancia entre los profesionales del sector. ¿Es quizás hacia donde debe evolucionar la sala? Veamos…Como efecto de la cocina de vanguardia, el camarero tiene un nuevo protagonismo, al actuar en la sala como prolongación del chef en la explicación de los platos, algo crucial para que el cliente entienda la gastronomía creativa. Esto da lugar a que surja la figura del cocinero-camarero o como algunos dicen, de “Delantales en la sala”. Otro ejemplo es el bar de tapas de Quique Dacosta en Valencia, donde los cocineros aspiran a emular la compra en directo de los productos en la sala; después, los cocinan y los sirven en la mesa. Ahí lo dejo…¿Es esta la nueva revolución hacia dónde va el nuevo servicio en sala?

Otra de las revoluciones fue cuando los cocineros decidieron salir de los sótanos donde generalmente se encontraban las cocinas y los restaurantes abrieron la cocina a la sala, con el atractivo del “show cooking”, lo que en español llamaríamos, “espectáculo en cocinas”. Esto propicio la interactuación entre cocineros y camareros. Algunos apuntan que la gastronomía está destinada a borrar al máximo la frontera entre cocina y sala, a unir esos dos mundos en uno solo. ¿Es eso lo que queremos? Yo no quiero que un cocinero me sirva: Quiero que cocine, pero es mi opinión.

Pero, ¿Que dicen los mejores maestros de la sala en la actualidad?

A pesar de su gran trayectoria, Premio Nacional de Gastronomía, Paco Patón se sigue auto denominando “camarero”, y asegura que no todo el mundo vale para esta profesión. Actualmente es experto en protocolo en Bartalent Lab, el Jefe de Sala del restaurante Cebo, así como el Manager de Comidas y Bebidas de Derby Hotels (Hotel Urban y Hotel Villa Real) en Madrid.

Patón sigue pensando que los alumnos de hostelería siguen queriendo ser cocineros y que esto no está cambiando. Según sus propias palabras “Lo peor de todo es que se está llegando a tal punto que hasta desaparecen clases, y en consecuencia, formación. Creo que lo más grave es el escaso reconocimiento social, el concepto de que este es un trabajo de desecho y hasta que eso no cambie, va a ser complicado”.

Las 10 reglas imprescindibles de protocolo para tener un buen equipo de camareros

El protocolo en hostelería y catering exige a los camareros una serie de reglas de actuación y comportamiento esenciales para poder desarrollar su trabajo de manera responsable y prestar un servicio de calidad a los clientes. Estas son las principales reglas de protocolo que deben seguir los camareros:

Vestimenta

- Deben vestir uniforme y las prendas tienen que ser iguales para todos.
- Si el evento es de gala, tendrán que usar guantes para el servicio.
- Es obligatorio que lleven el uniforme limpio, planchado y en perfecto estado.
- Tendrán que evitar llevar el pelo suelto. Las personas con el pelo largo deberán tenerlo recogido durante el servicio.
- Los hombres deben estar convenientemente afeitados.
- Es recomendable evitar el uso de adornos o complementos en exceso.
- Tampoco se recomienda emplear fragancias con aromas fuertes que puedan molestar a los invitados.

Comportamiento

- Tienen que ser amables, responder con educación y respeto a los clientes o asistentes al evento.
- Deben emplear un tono de voz medio y evitar los gritos.
- No se permite soltar tacos ni insultos ni palabras malsonantes.
- Tendrán que evitar comer o beber delante de los clientes.
- Tampoco podrán fumar delante de ellos.
- Tienen que permanecer de pie en todo momento.
- Los brazos nunca deben estar cruzados.

Servicio

En una mesa, las mujeres se sirven en primer lugar.
Tendrán que situarse a la derecha de los clientes para dejar las bebidas y comidas en la mesa. El pan, en cambio, se servirá por la izquierda con la ayuda de unas pinzas. Los cubiertos pueden colocarse por alguno de los dos lados, evitando siempre que el brazo del camarero cruce el plato del cliente.
Las consumiciones deben servirse en una bandeja.
Las bebidas se abren siempre delante del cliente.
Tienen que presentarle al cliente el vino antes de abrir la botella y servir la bebida.
Las bebidas se sirven en primer lugar.
Tendrán que evitar tocar los bordes de los platos y las copas al servir. También hay que evitar tocar la comida.
Es aconsejable que tengan información sobre platos que están sirviendo para poder aclarar cualquier duda que les surja a los comensales.
Tienen que sustituir aquellos utensilios que se caigan al suelo (servilletas, cubiertos…) por otros limpios.

Estas son las normas de protocolo básicas para cualquier servicio de sala. Por supuesto, todo depende de la categoría del evento en cuestión, ya que no es lo mismo una fiesta de cumpleaños o una despedida de soltero que una boda o una cena de gala.

BIBLIOGRAFÍA.- de fuentes electrónicas